“ Bonjour, je suis cliente Ski à la Carte depuis peu j’aurais quelques questions […] Pouvez-vous m’aider ?”
Ceux qui comme moi sont passés exclusivement par le site web, ne le savent pas toujours mais il existe une ligne de téléphone dédiée aux clients de l’offre Ski à la Carte.
Je suis donc parti à la rencontre de Marilena, conseillère téléphonique chez Altibus, pour en savoir plus sur ce service.
Bonjour Marilena, pourquoi une ligne téléphonique dédiée à l’offre Ski à la Carte ?
Ce service est là pour répondre aux questions des skieurs intéressés par l’offre Ski à la Carte.
En tant que téléconseillers, nous sommes là pour expliquer le fonctionnement de l’offre Ski à la Carte et ses nombreux avantages.
L’autre vocation du centre d’appel est d’accompagner les clients en cas de problème. Vous êtes sur les pistes de ski et votre support ne fonctionne plus ? Nous sommes là pour trouver une solution rapidement.
Enfin, nous répondons aux questions relatives à la facturation ou à la gestion des litiges.
Quand j’appelle ou que j’envoie un email, qui me répond ?
Le centre d’appel est géré par la société Altibus et nos locaux sont situés à Chambéry en Savoie. Cette proximité géographique est un véritable atout, notamment parce que nous faisons régulièrement des visites des stations et domaines skiables pour rencontrer les interlocuteurs locaux et mieux comprendre les demandes des clients lorsqu’ils sont sur place.
Les clients qui nous appellent apprécient d’avoir un humain au bout du fil. Nous n’avons pas de script prédéfini, chaque réponse correspond à du sur-mesure. Cela va de pair avec les qualités d’un bon conseiller que sont l’écoute, l’empathie, la capacité à désamorcer une situation et surtout, l’envie d’aider.
Et comme les clients étrangers sont nombreux dans les stations françaises, nos équipes maîtrisent de nombreuses langues telles que l’anglais, l’italien, le russe ou l’espagnol.
Personnellement, qu’est-ce qui te plaît dans ce poste ?
Je réponds aux questions des skieurs Ski à la Carte depuis plus de dix ans. Écoute, disponibilité et bienveillance sont les trois mots qui guident mon travail. Il faut savoir qu’en parallèle des appels liés à l’offre Ski à la Carte, nous assurons les appels liés aux services de mobilité assurés par Altibus / Transdev. J’apprécie ce contact au quotidien avec la clientèle, c’est un vrai plaisir d’aider les gens dans leur déplacement.
Pour Ski à la Carte plus spécifiquement, il s’agit de faire preuve de réassurance et de transparence sur cette offre souvent recommandée par les skieurs de l’entourage.
C’est une offre particulièrement attractive, avec des remises systématiques jusqu’à -40%. Alors forcément cela interroge et on nous demande parfois “Mais où est le piège ?” Personnellement, c’est un plaisir de répondre à ce genre de question car il n’y pas de piège, c’est une offre qui récompense la fidélité des skieurs aux stations du réseau donc on donne toujours des bonnes nouvelles.
On m’a rapporté que tu es la référente Ski à la Carte au sein du Call Center, peux-tu m’en dire plus ?
Mon rôle de référente signifie que je suis l’interlocutrice unique entre le centre d’appel, ici, chez Altibus, et la Compagnie des Alpes. Voici deux exemples :
- Lorsque l’offre évolue, je suis informée par l’équipe Ski à la Carte de la Compagnie des Alpes et je m’assure ensuite que tous les conseillers soient à jour sur les changements effectués.
- Si une question revient régulièrement lors des appels, je fais remonter l’information afin que l’équipe Ski à la Carte de la Compagnie des Alpes puisse faire évoluer le site web et les supports de communication pour plus de clarté ou plus d’ergonomie.
Ce rôle permet d’assurer une qualité de service optimale pour les clients de Ski à la Carte.
Les Chiffres Clés :
Pour finir ce focus sur le centre d’appel de Ski à la Carte, je vous propose de découvrir quelques chiffres clés :
- Plus de 2 800 emails et près de 4500 appels téléphoniques lors d’une saison d’hiver
- Une conversation dure en moyenne 3 minutes et 15 secondes.
Merci Marilena pour ces précieuses informations et bonne continuation à l’équipe du call center !